Trotz Finanzkrise kaum Besserung bei der Bankberatung

Die Kundenberatung durch die Banken hat sich trotz der Kredit Krise nicht verbessert. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), für die im Laufe dieses Sommers 300 verdeckte Testberatungen in zehn verschiedenen deutschen Regionen durchgeführt wurden. Dabei wurde der Schwerpunkt laut DISQ auf die Fragestellung gelegt, ob und in welchem Maße sich die Beratungsqualität der Filialbanken zwischen 2008 und 2009 verändert hat.

Nach Angaben des Hamburger Instituts zeigten die Testberatungen, dass sich zum einen die Gesprächsqualität, also Freundlichkeit und Gesprächsatmosphäre, nicht verbessert hat. Zum anderen veränderte sich bei den Kredit Instituten kaum etwas im Fachwissen, geeignete Finanzlösungen für die Kunden zu finden. Die größten Mängel traten bei der Bedarfsanalyse auf. Nur bei der Analyse der finanziellen Situation ließ sich eine leichte Verbesserung feststellen, so das Markforschungsinstitut.

Fazit des Instituts: Auch ein Jahr nach der Insolvenz der US-Investment-Bank Lehman Brothers, durch die viele Menschen wegen Fehlberatungen ihr Geld verloren, hat in Deutschland kein Umdenken der Banker stattgefunden. Markus Hamer, Geschäftsführer von DISQ, kommentiert: "Die Ergebnisse [der Studie] zeigen, dass die Bankberater keine Lehren aus der Finanzkrise gezogen haben. Das verlorene Vertrauen der Kunden wird so nicht zurückgewonnen". sch

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